A experiência Pico-Fim
Talvez você nunca tenha ouvido falar, mas com certeza você já vivenciou. Vem conhecer a experiência Pico-Fim e como ela pode colaborar na hora de expandir sua marca. Primeiramente, para falarmos sobre a experiência Pico-Fim, precisamos entender que na realidade ela se trata de um viés cognitivo. Existem diversos vieses cognitivos. Eles funcionam como filtros mentais e emocionais que cada pessoa utiliza para julgar ou avaliar situações como sendo boas, ruins, amenas, especiais, incríveis, péssimas… Por sua vez, o Pico-Fim traz a ideia de que nós, seres humanos, não temos a capacidade de armazenar a experiência, seja lá qual for, por completo em detalhes. Na realidade, nossos cérebros só retém os momentos de Pico (de maior intensidade) e o momento Final. Essa é uma forma do nosso sistema neural guardar energia! Já tá óbvio o porquê ele recebe esse nome? Levando em consideração o que acabou de ler no parágrafo anterior, podemos relacionar com o fato de que quando uma experiência é eletrizante e divertida, pouco importa quanto tempo ela vai durar. O Pico-Fim colabora com aquela máxima: o tempo passa mais rápido quando nos divertimos. Todavia, não é só nos momentos positivos que acontece esse “fenomeno”. Por exemplo, suponhamos que você está num restaurante e a comida estava muito gostosa, o garçom foi super atencioso, mas na hora de pagar a conta, a pessoa do caixa foi rude com você. Existe a possibilidade deste último acontecimento anular a alegria dos momentos anteriores. Tá ficando claro? Pra você que tá confuso, vamos de mais um exemplo. Esse vai esclarecer qualquer dúvida restante. Se você assistiu Game Of Thrones, com certeza deve ter achado uma série espetacular. Um enredo interessante, personagens bem elaborados, atores sensacionais… Mas vamos concordar, o plot twist do final da série deixou muitos fãs revoltados – sem spoiler. Agora a reflexão Se toda série foi boa, por que tantos jogaram suas carteirinhas de fãs no lixo? PICO-FIM! Por mais que toda a série tenha tido uma média legal de satisfação dos espectadores, o último ato deixou a maioria perplexa, sem entender bem e consequentemente insatisfeitos. E é essa a informação que será repassada quando alguém pedir um feedback sobre a série. “Ah eu não entendi o final” ou “Parece que inventaram qualquer coisa para acabar”. Aliás, muito disso tem a ver com a expectativa criada para os episódios finais. O Pico-Fim como estratégia de marketing Quase tudo no marketing gira em torno da experiência do consumidor. E podemos usar o viés cognitivo do Pico-Fim a nosso favor. Como dito antes, o nosso cérebro vai guardar só os momentos mais impactantes, sejam eles positivos ou negativos, junto aos momentos finais da experiência. Por isso, só prestar um bom atendimento não é suficiente, pelo contrário, é só o início. Devemos sempre pensar na facilitação ao acesso e ao atendimento, na representatividade do público, na comunicação clara e objetiva, nos detalhes do produto e serviço e na surpresa que o consumidor não esperava. Além do mais, o cliente que tem uma média de satisfação positiva tende a indicar a sua empresa, mesmo que ninguém peça a sugestão. É o famoso boca-a-boca – uma das ferramentas mais potentes do marketing. Mas como gerar uma boa experiência? Realmente não é tão fácil assim, existem diversos desafios na hora de fazer com que a comunicação da sua empresa fortaleça uma boa experiência ao consumidor. Mas calma lá, a AG Insight está aqui para te ajudar nessa missão. Ou até mesmo, para te indicar um streaming para assistir Game Of Thrones. Então já acha o melhor horário da sua agenda e clique aqui para falar com nosso especialista em experiência do consumidor. Se você ainda não ouviu falar no Fenômeno Baader-Meinhof, você está perdendo oportunidades. Vamos juntos impactar a sua audiência?